Kommunicera mera i fastighetsbranschen

Utmaningar idag

Låt oss börja med där vi är just nu. Vilka är fastighetsbranschens största utmaningar inom just kommunikation?

• Tidsbrist pga ovana
  Eftersom fastighetsbranschen behöver arbeta mer kommunikativt än tidigare, och nya arbetsuppgifter och rutiner tar tid att få på plats, så är just tidsbrist den största utmaningen idag.
• Varit för tillbakalutade
  Fastighetsbranschen går nu från en lång reaktiv period, till en fas där det behövs proaktivitet. Anledningen är det förändrade omvärldsklimatet med inflation, ökade räntor, högre materialkostnader, skenande energipriser och – som ett resultat av detta – en mindre investeringsvillig målgrupp. Tuffare konkurrens innebär större ansträngningar.
• Inte satt kunden i fokus
  Kundens krav på bättre återkoppling, tillgång till information och digitala tjänster ökar. Detta gäller även fastighetsbranschen där man bland annat behöver bli bättre på att möta sina kunder där de befinner sig, d.v.s. i digitala kommunikationskanaler.
• Arbetat i silos utan rutiner
  Att olika avdelningar arbetar i separata silos leder ofta till dubbelarbete inom bolaget. Det finns också en risk att motsatsen händer: att ett ärende faller mellan stolarna utan att någon ens märker det. Från kundens perspektiv blir det en sämre upplevelse om hen märker att ni inte har koll på vad era kollegor sagt, gjort och lovat.

Låter detta som något ni vill jobba mer med?

Fortsätt läsa, eller ring oss direkt så berättar vi mer!

Dags att tänka nytt!

Ni kommer inte ha mer tid idag än vad ni hade igår, men med hjälp av smarta verktyg kan ni ändå öka er kommunikation genom att arbeta mer effektivt.

Nu behöver alla avdelningar samarbeta och dela sin data för att skapa en komplett bild av varje kund. Detta möjliggör för er att dels prioritera era resurser korrekt, dels ge en mer skräddarsydd kundkommunikation och bättre kundservice.

Så behöver branschen jobba framåt

1. Prioritera kommunikation

Att arbeta med kommunikation är inget nytt i fastighetsbranschen. Däremot har kommunikationens innehåll, relevans, frekvens och kanaler förändrats. Att se kommunikation till kunder och prospekt som något som genomsyrar hela verksamheten för att skapa lojala kunder blir allt viktigare.

Några avgörande anledningar till att fastighetsbranschen bör lägga mer krut på sin kommunikation är:

• Ni måste visa framfötterna gentemot era konkurrenter. Och det innebär bland annat att ta ansvar för att hålla kontakten och fortsätta vara “top of mind” den dag som en intressent har köpkraft, eller en befintlig kunds avtal löper ut.
• Återkoppling är A och O. Problem med brist på just återkoppling är frekvent återkommande i kundmätningar. För att skapa lojala kunder är det därför av stor vikt att förbättra sig på detta område.
• Krav på relevans. Kunden önskar mer information nu än tidigare, och det ska vara relevant sådan. Ni behöver därför kunna skräddarsy utskicken gällande både utformning och innehåll.

Genom att ha en bättre struktur på er data kan ni arbeta mer effektivt. Med hjälp av filter kan ni snabbt skapa en mottagarlista baserad på till exempel område eller intressen, för att göra relevanta utskick med attraktiva erbjudanden.

Vill ni skräddarsy utskick utan manuell handpåläggning? Absolut! Med ett marketing automation-verktyg effektiviserar ni ytterligare ert kommunikationsarbete.

Med enkla medel kan marknadsavdelningen hjälpa till att hålla intressenter varma, främja lojalitet hos befintliga kunder samt möjliggöra snabbare återkoppling och uppföljning i ärenden. Hur? Det återkommer vi till längre ner!

3. Effektivisera genom att digitalisera och automatisera

Det finns sällan resurser för att springa fysiskt på allting. Det är helt enkelt omöjligt för er att vara ute hos alla kunder, gå på alla event och stå på torget med områdesinformation. Därför behöver ni hitta sätt för att effektivisera detta. Ni måste lyssna på vad det är som kunden efterfrågar och fokusera på att möta deras faktiska behov.

Och vi ser att kunden ställer allt högre krav på kommunikation, gärna via digitala medier som mejl, kundportal, boende-app eller sms. Att själv behöva ringa in under specifika öppettider för att få information anses omodernt.

4. Håll kontakten och skapa lojala kunder

Ni har säkert hört det innan men här kommer det igen: Det kostar minst fem gånger så mycket att skaffa en ny kund som att behålla en befintlig. Hur gör ni då för att behålla era kunder längre?

Förutom att göra era kunder nöjda måste ni även skapa en relation med dem. Visa att ni bryr er, och att det finns ett värde i att hyra eller köpa av just er istället för hos era konkurrenter. Ta ansvar för att hålla kontakten, informera och fråga vad kunden önskar.

Svara (internt) på följande frågor: Hur kan ni få dem att känna att är kunder hos just er? Vilka kringtjänster kan ni erbjuda som ger mervärde? Hur kan ni hålla er top of mind när kundens avtal löper ut, eller familjekonstellationen förändras och det är dags att hyra eller köpa nytt?

5. Ge bättre kundservice

Oavsett hur kontakten sker (chatt, telefon eller mail) så förutsätter kunden att kundtjänst snabbt får fram all relevant information om kunden och hens kontrakt, för att ge effektiv service. Om kundtjänst inte kan lösa kundens problem direkt, förväntas kontinuerlig uppdatering i ärendet via t.ex. sms eller Mina sidor. Att behöva ringa in igen för att få en statusuppdatering ska inte behövas.

Med hjälp av dynamiska webbformulär kan kunden även guidas till självhjälp online. Är det t.ex. problem med avloppet kan kunden få info om hur man rensar ett avlopp, vilka medel som kan användas, och en instruktionsfilm. Dels för att minska antalet ärende till kundtjänst, dels för att hjälpa kunden åtgärda problemet på snabbast möjliga sätt. Vinst för bägge parter!

Vill du förbättra er ärendehantering?

Dessa 7 funktioner måste ett bostadsbolag ha för att kunna ge den bästa servicen:

Vår lösning: Lime Marketing

Med lång erfarenhet av såväl fastighetsbranschen som andra branscher, har vi sett att behovet av bättre verktyg för kommunikation och marknadsföring ökar.

Därför har vi satt samman de redskap vi vet gör störst skillnad. Vi kallar det Lime Marketing; en bas att utgå ifrån när ni sätter samman er skräddarsydda CRM-lösning.

Verktygen som ingår i Lime Marketing är perfekta när ni vill öka era kommunikationsinsatser på ett smart sätt. Lime Marketing hjälper er att automatisera olika processer som annars kräver mycket handpåläggning, t.ex.:

• Kommunikation vid in- och utflytt
• Uppdatering vid ärendehantering
• Utskick av nyhetsbrev, t.ex. om pågående byggnadsprojekt
• Snabba informationsutskick via sms
• Automatiserade utskick till nya intressenter

Lime Marketing innehåller:

• Automated Flows
  Den enskilt största insatsen ni kan göra för att effektivisera er kommunikation är att använda ett marketing automation-verktyg. Självklart kan ni få signaler vid speciella actions, när ni bör agera ytterligare med manuella resurser.
• Lime Newsletter
  Skapa snygga mail med enkel “drag-and-drop”-funktion. Med all data ni redan har i Lime CRM gör du enkelt en mottagarlista. Gör ert urval utifrån t.ex. kundstatus eller geografiskt område, få statistik på hur mottagarna agerar och ta proaktiva actions.
• Händelsestyrda utskick
  Låt specifika händelser trigga utskick som “Tack för din intresseanmälan” eller “Ditt ärende har påbörjats”. Perfekt för att ge kunderna bekräftelse utan att ni behöver lyfta ett finger. Går självklart även att använda internt, varför inte “Ett nytt kontrakt har tecknats, ge din medarbetare en highfive”.
• Lime Event
  Relationsbyggande events är ett bra sätt att få lojala kunder. Med Lime Event administrerar ni smidigt både inbjudningar, deltagare och varför inte matpreferenser? Självklart kan ni följa upp utfallet: Vad har det kostat, hur mycket affärer har det genererat och hur mycket ökade ert NKI/NPS-värde?
• Lime Survey
  Skicka ut enkäter för NKI-mätningar, ta pulsen på er kunder och få deras feedback i olika delar av kundresan.
• Lime Forms
  Ett perfekt formulär-verktyg perfekt för det ni vill ska (1) fyllas i på ett strukturerat sätt, (2) gärna kunna signeras med BankID och (3) hanteras på ett effektivt sätt, till exempel intresseanmälningar, ärenden eller digitala blanketter om autogiroanmälan.
• SMS
  Merparten av hyresgäster och kunder önskar akut information och snabb återkoppling via just SMS. I vårt verktyg kan ni skicka SMS både per automatik och manuellt. Om ni kan personifiera dem utan handpåläggning? Självklart.

Sammanfattningsvis

Läget är tuffare, nu behöver ni luta er framåt istället för bakåt. En av vägarna framåt stavas kommunikation. Vi på Lime Technologies har verktygen som låter er växla upp insatserna, utan att växla upp resurserna. Proaktivitet behöver helt enkelt inte innebära att alla gör mer, utan att man drar nytta av att flera avdelningar hjälps åt utifrån just sina spetskompetenser. Arbeta smartare – inte nödvändigtvis hårdare.

Med hjälp av Lime CRM Real Estate och Lime Marketing kan vi hjälpa er nå nya höjder tillsammans med era (nöjda och lojala) kunder.

Vill du veta mer?