Kvinna som hanterar inkommande förfrågningar i ett ärendehanteringssystem

Kärt barn har många namn; ett ärendehanteringssystem kallas också för ärendesystem, ärendehanteringsprogram, CRM eller kundtjänstsystem.

Det är helt enkelt ett informationssystem som samlar all information om era kunder och organiserar kundärenden med ett unikt referensnummer.

Varje gång en kund kontaktar er, är den kontakten en del av ett nytt eller pågående ärende. Även om ni inte arbetar strukturerat med ärendehantering idag, finns det mycket att vinna på när ni använder ett ärendehanteringssystem som är anpassat för er verksamhet.

Boka demo

Varför ska ni använda ett ärendehanteringssystem?

Ökad kundnöjdhet med bättre struktur

Målet med att använda ett dokument- och ärendehanteringssystem i er kundtjänst är att öka kundnöjdheten. Med en strukturerad ärendehantering kan ni känna er trygga med att alla ärenden hanteras på rätt sätt.

Snabbare ärendehantering

När ni tar kontroll över er data och kommunikation minskar svarstiden för både mail och telefonsamtal. Så fort en kund ringer in kan handläggaren se vilka tjänster kunden använder och vad som sagts i tidigare kontakter. Båda parter sparar tid. Kunden slipper bli kopplad till en annan person, och handläggaren slipper lägga tid på att leta upp rätt information.

Digitalt ärendehanteringssystem med standardiserade checklistor

Alla ärenden ser inte likadana ut, men många arbetsmoment återkommer. Med standardiserade checklistor är det enkelt för handläggaren att följa upp och återkoppla korrekt i varje ärende. Om flera personer är involverade i samma ärende hjälper checklistan till att minimera risken för dubbelarbete eller brist på återkoppling.

Statistik som hjälper er att förbättra flödena

Är det viktigt att kunna kategorisera alla inkomna ärenden? Ja, om ni vill kunna använda statistik för att förbättra era processer.

Det är en vanlig oro att nya system ska skapa ännu mer administration. Lösningen är att hitta en balans mellan de ärenden som ska dokumenteras och så kallade snabbärenden. Ett snabbärende ska kunna hanteras med ett eller två knapptryck.

Låt ärendehanteringssystemet prata med era andra system

Idén med ett ärendehanteringssystem är att samla all relevant information om kunden på ett ställe. Vilka system som ska kopplas samman beror ofta på verksamhetstyp och bransch.

Bolag inom fastighetsbranschen behöver till exempel integrera sin kundtjänst med sitt fastighetssystem, medan en kommun ska kunna hantera en mängd olika typer av ärenden. Kommuner behöver dessutom ett system så att de kan lämna ut information när det behövs enligt offentlighetsprincipen.

Välj rätt ärendehanteringssystem – anpassat för just er bransch

Det är inte alltid lätt att välja rätt. Om ni ska börja använda eller byta ärendehanteringssystem är det viktigt att ställa rätt krav på funktionalitet. Det är inte bara integrationen mellan systemen som ska fungera. Lika viktigt är det att era medarbetare snabbt kan förstå och använda systemet.

För många företag är det alltså viktigt med ett ärendehanteringssystem som har stöd för vanliga processer för den specifika branschen.

Ett bra exempel är fastighetsbranschen där den viktigaste integrationen är den mot fastighetssystemet. De systemen är ofta väldigt slutna och kan vara svåra att integrera mot andra system.

Om du behöver en leverantör för ett nytt ärendesystem – välj någon med erfarenhet inom din bransch. Lime har många års erfarenhet av integrationer mot fastighetssystem så som VITEC, Momentum och Fast2.

 

Med en visuell dashboard får du en översikt av inkommande och pågående ärenden i ärendehanteringssystemet

Mobil ärendehantering för medarbetare på fältet

Alla medarbetare behöver inte ha tillgång till samma funktioner i ärendehanteringssystemet. Det är inte heller säkert att alla medarbetare har tillgång till en dator. Då behöver ärenden hanteras i mobilen eller på en läsplatta.

För medarbetare på fältet – till exempel en fastighetsskötare – kan mobil ärendehantering betyda att:

  1. Kundtjänst får in en felanmälan.
  2. Kundtjänst skickar sedan vidare en arbetsorder till fastighetsskötaren.
  3. Fastighetsskötaren kan läsa ärendet och markera det som åtgärdat.

Processen är enkel att följa och kundtjänst ser direkt när ärendet är hanterat.

Men det är inte bara inkommande ärenden som kan hanteras i systemet. Även ronderingar kan hanteras på samma ställe; för en fastighetsskötare kan det handla om att inspektera brandskyddet eller andra återkommande uppgifter. Med tydliga checklistor och påminnelser går arbetet snabbare och enklare.

Vad kostar ett ärendehanteringssystem?

En vanlig prismodell för ärendesystem är en fast kostnad per användare och månad. Ibland tillkommer en uppstartkostnad beroende på hur många integrationer som ska göras mot andra system.

De vanligaste typerna av integrationer är:

  • Telefoni eller kontaktcenter med telefoni, e-post och chatfunktion
    Denna integration sparar kundtjänst värdefull tid. När kunden ringer in kan handläggaren via numret direkt se vem som ringer och vilka tjänster eller pågående ärenden som är kopplade till just den kunden.
  • E-postadresser och funktionsbrevlådor
    De flesta verksamheter har en mängd e-postadresser för olika syften. En adress för felanmälan och en annan för önskemål. Genom att samla alla brevlådor i en gemensam vy blir hanteringen enklare och ni undviker dubbelarbete, eller ännu värre – att något ärende hamnar mellan stolarna.
  • Ekonomisystem
    Beroende på bransch kan ekonomisystemet ha flera syften. En fastighetsägare kan integrera ekonomisystemet för att enkelt ha koll på hyresavier för en specifik hyresgäst. För ett byggbolag är det viktigt att snabbt kunna se leverantörsfakturor för varje delleverantör. Lime har integration mot flera ekonomisystem, till exempel Visma och Microsoft Dynamics NAV.

Detta är några exempel på vanliga integrationer. Hela systemet består av en mängd pusselbitar. Fördelen med att samarbeta med Lime är att vi kan agera som en pusselbit eller vara hela pusslet – din verksamhet styr hur lösningen ser ut.

Ärendehanteringssystemet kan integreras med flera olika IT-verktyg

Så kommer ni igång

Varje gång vi hjälper våra kunder att komma igång, börjar vi med att besvara en mängd frågor. Kravställningen på nya system är nyckeln för att lyckas. Vi frågar till exempel:

  • Vilka system och program vill ni integrera?
  • Vilka kanaler använder ni idag för direktkommunikation mot kund?
  • Har ni uppsatta processer för hur ni ska hantera inkomna ärenden?
  • Vilka arbetsroller använder ert CRM eller ärendehanteringssystem  idag?

Om du vill veta vad ett ärendehanteringssystem kostar för din verksamhet kontaktar du oss så hjälper vi dig att ta fram en lösning som passar er.

 

Effektivisera er ärendehantering idag

Upptäck Lime CRM för ärendehantering