Smartare ärendehantering i Helsingborgs stad

Redan under upphandlingen upplevde Anna Henningsson och Thora Briem, verksamhetsutvecklare på stadsbyggnadsförvaltningen, en genuin nyfikenhet från Lime.

– Det var bland annat flexibiliteten som gjorde att vi landade i Lime. Och vi kände tidigt att Lime ville förstå oss. De ville förstå vart det fanns ett behov och hur vi kunde lösa det. Så är det än idag, förklarar Thora.

Nu har de ett verksamhetssystem som samlar större delen av samtliga felanmälningar och synpunkter i stadsmiljön på ett ställe.  Medarbetare på förvaltningen, upphandlade entreprenörer och kontaktcenter arbetar i samma struktur, utan krångliga integrationer mellan olika system.

40 procent av ärendena går nu direkt till rätt mottagare

En av de största skillnaderna sedan införandet av Lime är hur ärendeflödet har automatiserats. Tidigare behövde kontaktcenter vara involverade i princip varje ärende. Allt skulle kategoriseras, fördelas och följas upp manuellt. Idag ser det annorlunda ut.

Genom att bygga smarta kategorier och automatiska flöden skickas ärenden direkt till rätt mottagare, eller vidare till entreprenör, utan att passera onödiga mellanled. Det som ska skötas utan någon bedömning går ut direkt för åtgärd, dubbletter flaggas automatiskt och felanmälningar som inte tillhör förvaltningen stoppas redan i formuläret.

– Vi brukar säga att ungefär 40 procent av ärenden som tidigare behövde hanteras manuellt av Kontaktcenter tilldelas nu istället direkt till entreprenör eller medarbetare på förvaltningen, berättar Anna Henningsson.

Med runt 30 000 ärenden per år innebär det en betydande tidsbesparing, och ger i sin tur kortare ledtider för kommunens invånare. Ett ärende som innan fastnade hos olika handläggare når rätt mottagare direkt. Detta är särskilt viktigt när det kommer till frågor som är tidskänsliga t ex felparkerade bilar och fulla papperskorgar. Det handlar inte bara om effektivitet utan att rätt ärende hamnar rätt, förklarar Thora.